¿Que hacer para que sus clientes compren repetidamente?

Por Juan Manuel Ríos P.
Director de Horwath Consulting (República Dominicana)
Presidente de Ríos Marketing Consulting, C.A. (Venezuela)
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Lograr que los clientes regresen a comprar repetidas veces, es el sueño y objetivo de muchos empresarios, gerentes de ventas y de mercadeo, sin embargo, muchos fallan en la implementación de estrategias para lograrlo.  ¿Cómo entonces puede lograrse que los clientes regresen a comprar repetidas veces?, y lo que es mejor: ¡que nos recomienden!

En primer lugar,  compre, contrate o desarrolle una base de datos de clientes. Como un requisito indispensable, esta debe ajustarse a realidad específica de su negocio y entorno inmediato, no utilice softwares estandarizados, cada negocio tiene particularidades con las que un buen gerente de mercadeo debe interactuar, y lamentablemente un software estandarizado no es capaz de suministrarle las herramientas para que usted realice exitosamente su labor.  La base de datos debe permitirle almacenar los datos de sus clientes, clasificarlos, llevar un historial de ellos, segmentarlos a partir de diversos criterios, incluyendo su historial de compras y relaciones con su empresa. 
Esta debe permitirle monitorear la conducta de compra y anticiparse a sus decisiones.

Como segunda fase de este proceso, segmente su base de datos. Segmentar consiste en agrupar a personas con características similares entre si, pero diferentes a otros grupos de personas.  En este sentido, realice este paso en función de aquellos criterios de segmentación que  usted considere se ajustan a la realidad de su negocio.  Por ejemplo, si quisiéramos segmentar los clientes del mercado de comida rápida, una segmentación inicial podríamos hacerla a partir de un criterio demográfico, es decir, agrupar a las personas en función de sus edades, profesiones, nivel de educación, nivel de ingreso, etc.

Tercera fase: Interactúe diferenciadamente con los diversos grupos de clientes identificados en la etapa previa.  Para entender esto, parta de la premisa de que a los clientes les gusta y esperan que se les trate de manera única, por lo tanto, todo lo que se haga con los diversos grupos de clientes, debe realizarlo en función de las características muy específicas de cada grupo.  No utilice las mismas estrategias para todos los clientes.  La manera como usted se comunique con ellos, los servicios que diseñen, deben ajustarse a esos atributos, lo cual casi con toda seguridad podrán ser diferentes para los otros grupos de clientes.

Cuarta fase: Identifique oportunidades.  La fase previa implica conocer cercanamente a sus grupos de clientes.   Es a partir de este conocimiento, el cual a su vez se fundamenta en un historial que el sistema le debe generar, que usted podrá identificar otras necesidades y/o deseos de sus clientes, y en consecuencia, diseñar y/o comercializar nuevos servicios y productos. Con esto usted podrá incrementar sus ventas y utilidades.

Quinta fase: Identifique las relaciones existentes y conéctelas.  Es posible que un cliente individual sea parte de una relación corporativa. En ese sentido, estreche esa relación, sin que una dependa de la otra.  Por ejemplo, es posible que un cliente desee comprar un vehículo a un concesionario.  Este cliente es el dueño de una empresa  que le ha comprado una pequeña flota de vehículos y los servicios asociados.  Probablemente este cliente espera un trato especial en la compra de su vehículo para uso personal.  En este caso, un trato preferencial sustentado probablemente en una atención adecuada y algunos beneficios que de acuerdo a las expectativas del cliente, resulten diferentes y ventajosos, puede ser el inicio de una relación rentable a largo plazo.

Lo expuesto en este artículo puede ser el punto de partida para una gerencia exitosa que genere negocios y rentabilidad a su empresa.