Creación de una cultura de servicio PDF Imprimir E-mail

Por Juan Manuel Ríos P.

Es frecuente escuchar a directivos de empresas hablar sobre la falta de actitud de sus empleados, con respecto al servicio al cliente. En opinión de los mismos, las quejas de los clientes y los problemas de servicio, se solucionarían con una actitud positiva hacia el mismo. Sin embargo, muchas veces, por mas que el empleado lo intente, y por mucha disposición que tenga y demuestre, las quejas de los clientes pueden incrementarse.

Tal vez eso suceda por la ausencia de una cultura de servicio en la organización, lo cual supone una serie de obstáculos y trabas, para que el personal pueda generar respuestas adecuadas a los problemas de los clientes. La tendencia general consiste en culpar a los empleados que están en contacto directo con el cliente, cuando en realidad, las actitudes y acciones de estos, son el reflejo de los valores, normas, creencias, costumbres y prácticas de la organización. Si de verdad se desea lograr un servicio al cliente excelente, la actitud hacia el servicio debe ser una práctica de todos sus miembros, en todos y cada uno de sus niveles. Solo así el personal que está en contacto directo con sus clientes, se sentirá apoyado y gratificado en la generación de soluciones y respuestas a los problemas de los mismos.

Entonces, ¿Qué es lo que debe hacerse? En primer lugar, considere, como punto de partida, que las acciones visibles del servicio, están directamente relacionadas con la cultura que la organización ha desarrollado y consolidado a lo largo de su historia, lo cual significa que existen culturas enfocadas al servicio al cliente, y otras no.

En segundo lugar, identifique cuales son los valores centrales, en los cuales la organización fundamenta el servicio que da a sus clientes, y con los cuales aspira retenerlos. En este sentido, es conveniente situarse en el actual contexto mundial: en mercados cambiantes, dinámicos y competitivos, el cliente está mejor informado, es mas exigente, sabe lo que quiere, en donde encontrar lo que desea, como evaluar lo que obtiene y como premiar al que le da lo que busca en sus términos y condiciones, lo que a su vez implica una cruda realidad: ¡sabe como pasar factura en donde no se siente bien tratado!

La realización de auditorias de servicio le ayudarán a identificar los patrones de conducta de sus empleados en el día a día con sus clientes.

En tercer lugar, para cambiar la cultura prevaleciente, comience por introducir modificaciones en los procesos que actualmente se realizan, lo cual implicará necesariamente, el entrenamiento, la capacitación y tal vez la formación de su personal. La formación de una cultura de servicio, se inicia por el cambio de sus valores, y generación entre sus miembros, de actitudes positivas hacia lo que significa servicio al cliente. Esto a su vez, puede significar la creación de modelos muy particulares, ajustados a la realidad de la empresa, sus clientes y su entorno.

En cuarto lugar, haga seguimiento a los cambios que introduce, de manera sistemática y continua, en donde identificará aquellas partes de los procesos que requieren correctivos.

La creación de una cultura de servicio, generará una fuente de diferenciación y de ventaja competitiva en relación a la competencia, propiciando internamente actitudes en el personal que tendrán una repercusión directa en la satisfacción de sus clientes. Además de obtener mejores resultados con sus clientes, observará que en la medida que ella se consolide, el esfuerzo de generar un mejor servicio al cliente se logra con mucho menos inversión de recursos y de esfuerzos, ya que se hace parte de la forma de pensar y actuar del personal. En ese sentido, la retención de cliente ya no parecerá un objetivo utópico y lejano, pues los empleados lo evidenciarán y vivirán en su labor diaria, lo cual retroalimentará positivamente a cada uno de ellos, y el proceso como un todo. En ese momento podrá afirmarse que el mismo tiene vida propia. Esto sumado a una buena administración de sus clientes, serán la clave de su éxito.

 

Por Juan Manuel Ríos P.
Director de Horwath Consulting (República Dominicana)
Director de Ríos & Montes Marketing Consulting, C.A. (Venezuela)
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