Por Juan Manuel Ríos P.

Independientemente de la cantidad de clientes que usted tenga, es imprescindible cuidarlos y mantenerlos activos en su cartera, y de manera simultánea debe emprender acciones para captar nuevos clientes. Los cambios que día a día ocurren en los mercados, han generado tendencias enfocadas a un incremento de la personalización de tales acciones, con la finalidad de ofrecer a cada cliente lo que busca, de acuerdo a sus características y expectativas.

Ya sea que estén mirando nuestro producto en una tienda, viendo un comercial del mismo o de nuestras marcas, o que estén visitando nuestro web site, los clientes y consumidores deben percibirlo como algo relevante para ellos y sentirse conectados emocionalmente con el mismo.

La vía para lograrlo, se inicia con una adecuada segmentación. Hasta hace poco tiempo, las estrategias más utilizadas se enfocaron en segmentar, para identificar inicialmente, segmentos objetivos amplios, para posteriormente llegar masivamente a ellos. Se trataba de encajar probablemente muchos públicos objetivo, englobados en un mismo mercado meta ya definido, para luego motivar a los probables clientes, lo cual no garantizaba los resultados esperados.

En la actualidad, la tecnología aporta excelentes soluciones para ayudar a personalizar las estrategias de marketing, en el entendido que personalizar implica comprometernos con el público a fin a nuestros productos y servicios, darle a cada cliente lo que necesita o busca. Es aquí en donde el uno-a-uno encuentra una aplicación real y objetiva.

Si se trata de una empresa que disponga de un adecuado registro de sus clientes y de grupos de consumidores, es conveniente disponer o diseñar manejadores de base datos, que permitan segmentar la cartera de clientes y lograr los perfiles de los mismos, hacia los cuales dirigiremos posteriormente nuestras estrategias.

Los manejadores de bases de datos deben considerar criterios de segmentación donde se pueda asociar el grado de vinculación de los clientes con nuestros productos, así como gustos, preferencias, hábitos de compra, etc.

Lo anterior permitirá diseñar productos, servicios y experiencias de acuerdo a tales aspectos, es decir, se habrá logrado un canal que conectará nuestra organización y sus acciones con las necesidades y expectativas de sus clientes, en las mismas frecuencias en las que éste actúa y toma decisiones, logrando conexiones emocionales a través de las experiencias y la personalización.

Por Juan Manuel Ríos

El objetivo primario de una empresa debe concentrarse en la retención y mantenimiento de sus clientes, sin que esto implique descuidar su continua y sistemática captación. Sin embargo, la realidad demuestra que la mayoría de las empresas concentran sus esfuerzos en esta última.

La efectividad en el mantenimiento y retención de clientes debe fundamentarse en la generación de experiencias específicas para cada uno de los grupos que se identifiquen en la misma. Es decir, cada grupo de clientes tiene características muy particulares, tanto demográficas,psicográficas y en consecuencia, conductuales, y a partir del conocimiento de estas, deben diseñarse experiencias de acuerdo a las mismas. Este proceso se inicia con una segmentación adecuadade su base de clientes y requiere altas dosis de creatividad, ya que las experiencias deben serrediseñadas y mejoradas constantemente, dependiendo del tipo de producto y servicio, o del punto de venta en caso que se trate de establecimientos comerciales. Todo ello se transformará en un elemento diferenciador para su empresa.

Las experiencias que se diseñen, ya se trate de productos como un vehículo, una pasta de dientes o un punto de venta, deben tener como objetivos superar las expectativas de los usuarios, lo cual necesariamente pasa por conocer los perfiles y las respectivas características de los diversos grupos de clientes que conforman su cartera.

Debe considerar siempre que las experiencias del cliente van más allá del momento de la compra. Esta abarca la conexión emocional que el cliente genera y establece hacia una marca o una empresa, en todos y cada uno de los momentos y puntos de contactos con la empresa y/o establecimiento, así como cada vez que utiliza el producto que ha adquirido. Lograr una buena experiencia no se fundamenta solamente en aspectos como la calidad, durabilidad, excelente atención y servicio, etc. Se deben conocer y generar expectativas y superarlas, ¡ese es el reto!

Para llegar a ser un vendedor de éxito hay que conseguir cierres de venta que se hagan prácticamente solos, que sea el propio cliente el que esté deseando comprar.

Sé que estarás pensando que eso es muy difícil, que muchos vendedores fallan en el cierre de la venta.

Llegar a ser un vendedor exitoso no es tarea fácil, pero desde luego si tu gran problema en las ventas es su cierre, quiere decir que alguno de los pasos que sigues en el proceso de venta está fallando.

Desde luego conseguir ser un buen vendedor no se logra de la noche a la mañana y además la experiencia es muy pero que muy importante, ya que de todas las ventas fallidas debemos aprender algo.

Hemos oído muchas veces que hay que crear necesidades en el consumidor para poder vender nuestros productos.

Si como vendedor pretendes crear necesidades en tu cliente potencial para venderle tu producto, estás condenado al fracaso.

No hay nada peor en la venta que un cliente insatisfecho y por supuesto es lo que se obtiene cuando a alguien le creamos una necesidad, nos compra el producto y luego se arrepiente de haberlo comprado porque se da cuenta que no le soluciona sus problemas, o más claro que no le sirve para nada.

Un buen vendedor debe conseguir clientes satisfechos que hablen bien de él y de su producto y eso le llevará a nuevas ventas.

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