Por: Juan Manuel Ríos P.
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La inteligencia de clientes se refiere a la recopilación de grandes cantidades de datos y análisis de los mismos, lo cual se utiliza para entender mejor sus comportamientos, necesidades y preferencias, y así conectar e interactuar con ellos, a través del desarrollo de relaciones a largo plazo.
En la actualidad, en un mundo cada vez más digitalizado, la mayoría de los clientes comparten sus datos con las diversas organizaciones con las que interactúan, esto es utilizado por estas organizaciones, para organizar y analizar estos datos, y construir los perfiles de clientes, para posteriormente interactuar con ellos, de manera más estructurada, y con conocimiento previo de sus conductas de compras, preferencias, etc.
Una empresa enfocada en las actividades de inteligencia de clientes, genera a estos, experiencias fluidas y gratificantes, de acuerdo a sus perfiles, al tiempo que suministra a sus vendedores la información que se tenga de los clientes. Es como entregarle un mapa de ruta a los primeros, para que junto a otras áreas vinculadas, influyan emocionalmente en sus clientes, generando interacciones cada vez más rentables, al tiempo que logra mejores niveles de satisfacción de los clientes, incrementando su retención, repetición de compras y nuevos negocios.
Para hacer inteligencia de clientes, se recomienda:
- Analizar la cultura de la empresa, y enfocarla en el cliente, esto dará sentido en la organización, a las actividades que se desarrollarán.
- Identificar, revisar y ajustar los procesos de relaciones con los clientes que se realizan.
- Definir Objetivos: Establece qué información necesitas y cómo se aplicará para mejorar la relación con los clientes.
- Captura de Datos: Utiliza encuestas, entrevistas, análisis y seguimiento a través de redes sociales, análisis de leads, datos de ventas y herramientas de CRM para obtener información relevante. Todo esto ayudará para entender a los clientes, y conocer sus perfiles y sentimientos. En esta fase, es importante que los datos se capturen de manera centralizada.
- Análisis de datos, generación y contextualización: Emplea herramientas de análisis de datos, inteligencia artificial y aprendizaje automático, para generar información y vincularla dentro de la realidad del cliente. Con ello se extraerán insights, que en épocas anteriores no eran fáciles de ser identificadas. En este aspecto, es imprescindible que se anticipen a conductas futuras de los clientes, con lo cual la organización podrá desarrollar productos, servicios y experiencias más centrada en estos aspectos del cliente.
- Interpretación de resultados: Extrae conclusiones de los datos analizados, para entender mejor las motivaciones y expectativas de los clientes, así como identificación de patrones y tendencias.
- Diseño e implementación de estrategias: Desarrollo de estrategias de marketing, ventas y generación de experiencias, basadas en la inteligencia obtenida, para personalizar la experiencia del cliente, esto último será de impacto para el cliente, incrementado la lealtad de los mismos.
- Monitoreo y Ajuste: Evalúe continuamente los resultados de las estrategias implementadas y realice ajustes en función de la retroalimentación y nuevos datos. Al seguir estos pasos, podrá construir perfiles más completos de sus clientes, que le ayudarán a diseñar y ofrecer productos y servicios de acuerdo a las características y
necesidades previamente identificadas.
