Por: Juan Manuel Ríos P.
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Tradicionalmente, la gestión se fundamentaba en informes que narraban lo que había sucedido, es decir, viendo por el retrovisor, y posteriormente, tomar decisiones sobre lo ocurrido. En la actualidad, para quien administre y tome decisiones, es necesario ver permanentemente hacia adelante, y tomar decisiones de acuerdo a lo que surja en la vía, o las situaciones que se generen en el transcurso. En este momento se cuenta con la tecnología que nos permite anticiparnos a tales circunstancias.
1. De la Intuición a la Acción Inmediata
Un dashboard en tiempo real, debe ser capaz de transformar grandes flujos de datos en indicadores accionables o KPIs en el momento que ocurra, debe ser el parabrisas del vehículo que usted conduce, y que muestra todo lo que sucede mientras lo hace, debe darle visibilidad permanente y dinámica.
- Detección temprana: Debe identificar variaciones en la tasa de conversión, o situaciones pronunciadas de fugas en el embudo de ventas, y no solo eso, debe prevenir cuando esto pueda suceder, permitiendo que usted realice acciones preventivas, o introduzca los ajustes necesarios.
- Alineación de equipos: Los datos deben ser únicos. Ventas, servicio al cliente, marketing, etc. deben ver los mismos datos, por eso. Los criterios de registro y tratamiento deben ser los mismos en toda la estructura, en lo posible, debe existir una gobernanza de datos que permita lograr datos confiables.
2. Los Pilares de un Dashboard Efectivo
Un tablero altamente efectivo, cumple con los siguientes principios:
- Relevancia (Menos es Más): Un dashboard de alto nivel, debe mostrar lo necesario, enfocándose en las métricas relevantes como el CLV, o valor de vida del cliente (Customer Lifetime Value), tasa de abandono (Churn Rate), así como el ROI de las diversas campañas activas que se realicen.
- Conectividad Multifuente: Para lograr los resultados esperados arriba mencionados, se debe integrar la plataforma CRM que se disponga, con softwares o herramientas de análisis web y bases de datos en la nube.
- Visualización Contextual: Los datos que se muestran deben decir lo que necesite la persona a los que van dirigidos, es decir, no cuánto se vendió, sino cuánto se ha logrado a la fecha, con relación al objetivo proyectado para ese día.
3. El Factor Humano: El Consultor como Intérprete
Las actuales innovaciones tecnológicas permiten automatizar la recolección de datos, sin embargo, el factor humano es crítico para la interpretación de los mismos. El dashboard suministra datos, mientras que el gerente o consultor debe identificar las causas de la situación e interpretar y definir, qué es lo viene, y los siguientes pasos a ser dados.
En la actualidad, y de aquí en adelante, la inteligencia artificial, aparte de visualizar, predice. Por eso, los dashboard actualizados, están incorporando modelos, que predicen hechos, eventos, antes de que el gerente o consultor los visualice. Esto último introduce un análisis proactivo, permitiendo anticiparse a situaciones.
Conclusión
La implementación de dashboards, no puede ser vista como un lujo. En las actuales circunstancias es una necesidad, si se desea disponer de una gerencia proactiva y competitiva. Debido a lo cambiante del mercado, y principalmente, en escenarios en donde la conducta de compra de los clientes, cambia en ciclos más cortos, es necesario tener el pulso del negocio en la mano. Esto será la diferencia competitiva entre las organizaciones.
