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Por: Juan Manuel Ríos P.
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Tradicionalmente, la gestión se fundamentaba en informes que narraban lo que había sucedido, es decir, viendo por el retrovisor, y posteriormente, tomar decisiones sobre lo ocurrido. En la actualidad, para quien administre y tome decisiones, es necesario ver permanentemente hacia adelante, y tomar decisiones de acuerdo a lo que surja en la vía, o las situaciones que se generen en el transcurso. En este momento se cuenta con la tecnología que nos permite anticiparnos a tales circunstancias.
1. De la Intuición a la Acción Inmediata
Un dashboard en tiempo real, debe ser capaz de transformar grandes flujos de datos en indicadores accionables o KPIs en el momento que ocurra, debe ser el parabrisas del vehículo que usted conduce, y que muestra todo lo que sucede mientras lo hace, debe darle visibilidad permanente y dinámica.
- Detección temprana: Debe identificar variaciones en la tasa de conversión, o situaciones pronunciadas de fugas en el embudo de ventas, y no solo eso, debe prevenir cuando esto pueda suceder, permitiendo que usted realice acciones preventivas, o introduzca los ajustes necesarios.
- Alineación de equipos: Los datos deben ser únicos. Ventas, servicio al cliente, marketing, etc. deben ver los mismos datos, por eso. Los criterios de registro y tratamiento deben ser los mismos en toda la estructura, en lo posible, debe existir una gobernanza de datos que permita lograr datos confiables.
2. Los Pilares de un Dashboard Efectivo
Un tablero altamente efectivo, cumple con los siguientes principios:
- Relevancia (Menos es Más): Un dashboard de alto nivel, debe mostrar lo necesario, enfocándose en las métricas relevantes como el CLV, o valor de vida del cliente (Customer Lifetime Value), tasa de abandono (Churn Rate), así como el ROI de las diversas campañas activas que se realicen.
- Conectividad Multifuente: Para lograr los resultados esperados arriba mencionados, se debe integrar la plataforma CRM que se disponga, con softwares o herramientas de análisis web y bases de datos en la nube.
- Visualización Contextual: Los datos que se muestran deben decir lo que necesite la persona a los que van dirigidos, es decir, no cuánto se vendió, sino cuánto se ha logrado a la fecha, con relación al objetivo proyectado para ese día.
3. El Factor Humano: El Consultor como Intérprete
Las actuales innovaciones tecnológicas permiten automatizar la recolección de datos, sin embargo, el factor humano es crítico para la interpretación de los mismos. El dashboard suministra datos, mientras que el gerente o consultor debe identificar las causas de la situación e interpretar y definir, qué es lo viene, y los siguientes pasos a ser dados.
En la actualidad, y de aquí en adelante, la inteligencia artificial, aparte de visualizar, predice. Por eso, los dashboard actualizados, están incorporando modelos, que predicen hechos, eventos, antes de que el gerente o consultor los visualice. Esto último introduce un análisis proactivo, permitiendo anticiparse a situaciones.
Conclusión
La implementación de dashboards, no puede ser vista como un lujo. En las actuales circunstancias es una necesidad, si se desea disponer de una gerencia proactiva y competitiva. Debido a lo cambiante del mercado, y principalmente, en escenarios en donde la conducta de compra de los clientes, cambia en ciclos más cortos, es necesario tener el pulso del negocio en la mano. Esto será la diferencia competitiva entre las organizaciones.
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Por: Juan Manuel Ríos P.
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La inteligencia de clientes se refiere a la recopilación de grandes cantidades de datos y análisis de los mismos, lo cual se utiliza para entender mejor sus comportamientos, necesidades y preferencias, y así conectar e interactuar con ellos, a través del desarrollo de relaciones a largo plazo.
En la actualidad, en un mundo cada vez más digitalizado, la mayoría de los clientes comparten sus datos con las diversas organizaciones con las que interactúan, esto es utilizado por estas organizaciones, para organizar y analizar estos datos, y construir los perfiles de clientes, para posteriormente interactuar con ellos, de manera más estructurada, y con conocimiento previo de sus conductas de compras, preferencias, etc.
Una empresa enfocada en las actividades de inteligencia de clientes, genera a estos, experiencias fluidas y gratificantes, de acuerdo a sus perfiles, al tiempo que suministra a sus vendedores la información que se tenga de los clientes. Es como entregarle un mapa de ruta a los primeros, para que junto a otras áreas vinculadas, influyan emocionalmente en sus clientes, generando interacciones cada vez más rentables, al tiempo que logra mejores niveles de satisfacción de los clientes, incrementando su retención, repetición de compras y nuevos negocios.
Para hacer inteligencia de clientes, se recomienda:
- Analizar la cultura de la empresa, y enfocarla en el cliente, esto dará sentido en la organización, a las actividades que se desarrollarán.
- Identificar, revisar y ajustar los procesos de relaciones con los clientes que se realizan.
- Definir Objetivos: Establece qué información necesitas y cómo se aplicará para mejorar la relación con los clientes.
- Captura de Datos: Utiliza encuestas, entrevistas, análisis y seguimiento a través de redes sociales, análisis de leads, datos de ventas y herramientas de CRM para obtener información relevante. Todo esto ayudará para entender a los clientes, y conocer sus perfiles y sentimientos. En esta fase, es importante que los datos se capturen de manera centralizada.
- Análisis de datos, generación y contextualización: Emplea herramientas de análisis de datos, inteligencia artificial y aprendizaje automático, para generar información y vincularla dentro de la realidad del cliente. Con ello se extraerán insights, que en épocas anteriores no eran fáciles de ser identificadas. En este aspecto, es imprescindible que se anticipen a conductas futuras de los clientes, con lo cual la organización podrá desarrollar productos, servicios y experiencias más centrada en estos aspectos del cliente.
- Interpretación de resultados: Extrae conclusiones de los datos analizados, para entender mejor las motivaciones y expectativas de los clientes, así como identificación de patrones y tendencias.
- Diseño e implementación de estrategias: Desarrollo de estrategias de marketing, ventas y generación de experiencias, basadas en la inteligencia obtenida, para personalizar la experiencia del cliente, esto último será de impacto para el cliente, incrementado la lealtad de los mismos.
- Monitoreo y Ajuste: Evalúe continuamente los resultados de las estrategias implementadas y realice ajustes en función de la retroalimentación y nuevos datos. Al seguir estos pasos, podrá construir perfiles más completos de sus clientes, que le ayudarán a diseñar y ofrecer productos y servicios de acuerdo a las características y
necesidades previamente identificadas.
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Por Juan Manuel Ríos P.
¿Considera usted que todos sus clientes merecen lo mismo? Esta pregunta puede parecerle atrevida, o tal vez inconveniente, pero si pretende realizar una excelente gestión de ventas y enfocarla al cliente, es conveniente y absolutamente necesario conocer quienes compran sus productos, cuando lo hacen, que cantidades compran, y ciertamente, su contribución en el volumen total de ventas de la empresa.
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Por Juan Manuel Ríos P.
La Inteligencia Artificial supone una verdadera revolución en gran parte de las actividades empresariales, y el marketing es una de las disciplinas que se ha beneficiado de sus aportes. Tareas que anteriormente se realizaban en días o en varias horas, ahora son realizadas en menores tiempos, con exactitud impresionante, libera tiempo y recursos para dedicarlos a actividades y funciones cruciales para la organización.
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Por Juan Manuel Ríos P.
Han pasado los años desde que se comenzó a hablar de CRM, y aunque en la actualidad existe más conocimiento y experiencia sobre este, aun se continúa asociando el término con software, y dándole más énfasis a la tecnología. Ciertamente, la gestión de CRM sin tecnología en la actualidad, sería muy difícil hacerla para una empresa mediana o grande, por no decir imposible.
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Por Juan Manuel Ríos P./ Director de Horwath Consulting (República Dominicana). Presidente de Marketing Consulting Assc, C.A.(Venezuela)/ Correo:
Uno de los objetivos básicos del CRM (Customer Relationship Management) o Gestión de Relaciones con los Clientes, es la retención de clientes por el mayor tiempo posible y lograr con ellos el mayor volumen de negocios. Sin embargo, esto requerirá de variadas y múltiples decisiones y estrategias, dirigidas hacia los diversos grupos de clientes que integren su base de datos.
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No todo va viento en popa en Apple. Las acciones la multinacional estadounidense han caído un 12% desde que la compañía publicara sus últimos resultados hace escasas dos semanas, un dato que evoca al accidentado año 2012, en el cual sus acciones llegaron a desplomarse un 44% en la bolsa.
